Mationes empresariales: las interrupciones del servicio de Google muestran que la nube es problemática, pero aún el futuro de la música

La nube es el futuro de la música, pero la nube o partes de ella no funcionan correctamente de vez en cuando. Las interrupciones del servicio de muchas aplicaciones de Google el miércoles por la mañana fueron un recordatorio de que los servicios basados ??en la nube inevitablemente experimentan problemas de servicio y los usuarios pueden perdonar si la empresa se ocupa de los problemas correctamente.

Rápidamente se corrió la voz de que Gmail para Google Apps, Google Drive (el servicio de almacenamiento de archivos basado en la nube), Documentos, Hojas de cálculo, Presentaciones, Google Chat y Google Analytics estaban experimentando interrupciones en el servicio. Las aplicaciones de Google experimentan interrupciones ocasionales del servicio, aunque es raro que tantas aplicaciones se vean afectadas a la vez. Google Drive ha tenido otras tres interrupciones en el mes anterior, según el panel de estado de la aplicación de Google. Gmail experimentó una interrupción por última vez el 28 de febrero.

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Los apagones son desafortunados, pero aceptados hasta cierto punto por los consumidores. La interrupción de Tumblr el mes pasado no pareció perjudicar a la empresa. Los problemas de servicio de Netflix en Christmas Even, causados ??por una interrupción mayor en Amazon Web Services, no dejaron una marca duradera. De hecho, las acciones de Netflix han subido un 88 % desde el 26 de diciembre y la incursión de la empresa en contenido exclusivo ha generado entusiasmo en torno a la empresa. Pandora sigue creciendo a pesar de los problemas regulares de servicio (como se detalla en la sección de comentarios del sitio web Is It Down Right Now?). Las interrupciones de Spotify a fines de 2011 no impidieron que la compañía duplicara con creces sus suscriptores a 6 millones.

Las interrupciones son inevitables porque la perfección es demasiado costosa, escribe Mike Pav, vicepresidente de ingeniería de Spanning Cloud Apps en ReadWrite. Pavs cree que lograr un tiempo de actividad del 99,9 % requeriría una cantidad de tiempo, dinero y recursos que no valdría la pena la inversión. El costo adicional inevitablemente se trasladaría a los consumidores, casi anulando las ventajas de costos de las nubes.

En cambio, Pav cree que los proveedores de plataforma como servicio (PaaS) como Amazon Web Services deberían proporcionar a los clientes un plan bien razonado para manejar cualquier interrupción. Deben decir cuándo se restaurará el servicio, informar quién fue afectado y si se perdieron datos, proporcionar actualizaciones de estado y, una vez más, proporcionar un plan para evitar futuras interrupciones.

Ayuda si las empresas son sinceras con las personas sobre las interrupciones y cortes del servicio. Lidiar con problemas desafortunados pero inevitables se reduce a un buen servicio al cliente. Un director ejecutivo de una plataforma B2B de música me dice que su empresa intenta sobrecomunicarse cuando sabe de una instancia de servicio de un problema en todo el sistema. Los usuarios suelen ser muy comprensivos y aprecian la transparencia.

El uso de las redes sociales por parte de Spotify es un buen ejemplo de transparencia. El servicio de música tiene una cuenta de Twitter, @SpotifyStatus, que mantiene informados a los usuarios sobre interrupciones inesperadas y mantenimiento planificado que podría interrumpir el servicio de algunos usuarios. La lista de tuits muestra que Spotify ha tenido cinco instancias de problemas de servicio en 2013 y muchas más en 2012. La compañía trata cada instancia de manera similar cada vez: reconoce el problema e informa a la gente cuando se haya resuelto.

Los oyentes no deberían dudar sobre un futuro para la música basado en la nube. Desde calendarios personales hasta almacenamiento de archivos, nuestras vidas están cada vez más conectadas a servidores en lugares lejanos y desconocidos. Los consumidores han lidiado con las interrupciones ocasionales del servicio y los apagones que arruinan sus vidas. Los fanáticos de la música también podrán lidiar con estos pequeños episodios de adversidad.

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